BAB
I
PENDAHULUAN
Kesehatan
merupakan hal yang utama dalam kehidupan manusia karena dengan kesehatan yang
prima maka seseorang akan dapat menjalankan aktivitasnya dengan baik. Melalui
kesehatan yang baik dalam masyarakat maka diharapkan dapat tercapai suatu
derajat kehidupan yang optimal. Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan
harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat
tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008).
Terwujudnya
keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per orang,
tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka
mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus
dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di
Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan
unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi
tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan
dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan.
Pada
era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk
di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas. Dengan makin tingginya
tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan
tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapat
memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat
dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya.
BAB
II
LATAR
BELAKANG DAN TUJUAN PRAKTIKUM
A. Latar Belakang
a. Kualitas
Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah
sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat
dengan pandangan konsumen. Secara umum di katakan bahwa kualitas adalah
karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh
melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. Kualitas
pelayanan menurut wyckof adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 1995).
Secara umum dapat dirumuskan bahwa
batasan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang
telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan suatu
fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara
orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan
dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan
kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan.
Kualitas pelayanan dapat dicapai
dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta
karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri
pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan
konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan
teknologi (Tjiptono, 1995).
b. Dimensi
Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang
bagi penyedia merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
sebagai strategi untuk terus tumbuh (Rahmulyono,2008).
Kualitas suatu produk baik berupa
barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar
pemasaran seperti Zeithaml (1996) melakukan beberapa penelitian khusus terhadap
beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa
yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam perkembangannya, dimensi
kualitas yang semulaberjumlah sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok,
sebagai berikut:
1.
Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3.
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.
Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
5.
Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dimensi kualitas diatas dapat
dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (
gap ) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima.
Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh
informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman
masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan
antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan
tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
B.Tujuan
Setelah mengikuti praktikum ini
mahasiswa diharapkan mampu menganalisa teori dan konsep ekonomi untuk
diaplikasikan di bidang pelayanan kesehatan khususnya kemampuan melakukan
penilaian kepuasan pasien sebagai suatu indikator kualitas pelayanan kesehatan.
BAB
III
METODOLOGI
SURVAY
A. Jenis dan Metode
Penelitian
Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan
menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross
sectional. Rancangan cross sectional adalah suatu penelitian untuk
mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek dengan
cara pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus pada satu atau
periode tertentu (Notoatmodjo, 2005).
Rancangan tersebut juga dapat digunakan
untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Bukateja
Purbalingga. Pendekatan Cross Sectional Study juga dapat membantu memperoleh data yang lebih lengkap yang
dilakukan secara cepat sekaligus menggambarkan perkembangan individu (Arikunto,
2002).
B. Waktu dan Pelaksanaan
Lokasi pelaksanaan praktikum Manajemen
Pelayanan Kesehatan kelompok 5 dilaksanakan di Puskesmas Bukateja Purbalingga
pada tanggal 06 juni 2011 s.d 13 juni
2011 dari pukul 08.00-11.30 WIB.
C. Populasi dan Sampel
a.
Populasi
Populasi merupakan keseluruhan obyek
penelitian atau obyek yang diteliti (Notoatmodjo, 2005). Menurut Sugiyono
(2002) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada kegitan
praktikum ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan
jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Bukateja Purbalingga.
b.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi
yaitu pengunjung dan pengguna layanan kesehatan di Puskesmas Bukateja pada
tanggal 06 Juni 2011 s.d. 13 Juni 2011 pukul
08.00-11.00 WIB. Sampel yang
diambil berjumlah 30 orang. Hal tersebut mengacu pada jumlah sampel minimal
untuk penelitian terhadap masyarakat.
D. Sumber Data
Data
yang di dapat dari praktikum ini adalah data primer yang diperoleh dari
wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner yang berisikan tentang
pertanyaan mengenai reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bentuk fisik) dalam
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Bukateja Purbalingga serta harapan
pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabel-variabel tersebut.
Kemudian dilakukan observasi, yaitu pengamatan langsung pada lokasi penelitian
agar dapat melengkapi data dan informasi yang diperoleh.
E. Analisis Data
Analisis
data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat. Analisis univariat
menggunakan analisis distribusi frekuensi dari seluruh jawaban responden.
Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik
masing-masing variabel yang diteliti meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati dan bentuk fisik pelayanan Puskesmas Bukateja Purbalingga. Kemudian
hasil tersebut di bandingkan dengan harapan pasien terhadap pelayanan Puskesmas
Bukateja Purbalingga sehingga akan di dapat gap dari hasil perbandingan
kenyataan dengan harapan dalam pelayanan Puskesmas Bukateja Purbalingga.
BAB
IV
PROFIL
PUSKESMAS
A.Keadaan Geografis Puskesmas Bukateja
Puskesmas Bukateja merupakan salah satu dari dua
Puskesmas di wilayah kerja Kecamatan Bukateja dan berada di tengah-tengah Ibu
Kota Kecamatan. Luas wilayah kerja Puskesmas Bukateja Kecamatan Bukateja
meliputi 7 Desa, yaitu : Desa Tidu, Desa Wirasaba, Desa Kembangan, Desa
Kedungjati, Desa Bukateja, Desa Majasari dan Desa Bajong. Jarak masing-masing
desa ke Puskesmas Bukateja sekitar 1,5 Km dan bisa dilalui sepeda dan sepeda
motor dalam waktu sekitar ¼ jam.
Batas wilayah
kerja Puskesmas Bukateja sebagai berikut:
a.
Sebelah Utara : Desa Sokanegara Kecamatan Kejobong
b.
Sebelah Timur : Desa Penarubam (Wilayah Puskesmas
Kutawis)
c.
Sebelah Selatan : Klampok Kecamatan Purwareja-Klampok
d.
Sebelah Barat : Desa Panican Kecamatan Kemangkon
Luas wilayah kerja Puskesmas Bukateja seluas 22.578 Km. Wilayah ini
termasuk dataran, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan petugas
kesehatan dalam melaksanakan segala kegiatan.
1.
Data
Monografi
Jumlah penduduk tahun
2010 di wilayah kerja Puskesmas Bukateja yang meliputi tujuh desa dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1. Jumlah Penduduk Wilayah
Puskesmas Bukateja Tahun 2010
|
Desa
|
Jenis
Kelamin
|
Jumlah
(jiwa)
|
|
|
Laki-Laki
(jiwa)
|
Perempuan
(jiwa)
|
||
|
Bukateja
|
4.299
|
4.272
|
8.571
|
|
Kedungjati
|
3.448
|
3.337
|
6.785
|
|
Majasari
|
1.812
|
1.990
|
3.802
|
|
Kembangan
|
4.244
|
4.119
|
8.363
|
|
Wirasaba
|
2.482
|
2.413
|
4.895
|
|
Tidu
|
1.461
|
1.431
|
2.892
|
|
Bajong
|
2.284
|
2.296
|
4.580
|
|
Jumlah
|
39.888
|
||
Sumber:
Profil Kesehatan Desa, 2010
Angka
kepadatam penduduk di wilayah kerja Puskesmas Bukateja sebesar:
Jumlah Penduduk = 39.888
jiwa = 1.766 jiwa/km2
Luas Wilayah (km2) 22.578 km2
a. Distribusi
Penduduk Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin
Distribusi
penduduk menurut kelompok umur dan jenis kelamin di desa wilayah kerja
Puskesmas Bukateja tahun 2010, tampak bahwa penduduk termasuk tua karena jumlah
penduduk di atas 15 tahun lebih banyak yaitu 29.682 jiwa atau sekitar 74.41%
dari jumlah penduduk keseluruhan. Sedangkan sex ratio di desa wilayah kerja
Puskesmas Bukateja yaitu 49.78% adalah penduduk perempuan dan 50.21% adalah
penduduk laki-laki.
b. Distribusi
Penduduk Menurut Pendidikan
Komposisi
penduduk berdasar kategori tingkat pendidikan tahun 2010. Berdasarkan tingkat
pendidikan, penduduk di wilayah kerja Puskesmas Bukateja sebagian besar adalah
Sekolah Dasar yaitu sebanyak 8.688 jiwa (21.78%) dari jumlah penduduk.
Sedangkan penduduk yang melanjutkan sekolah sampai Perguruan Tinggi menduduki
urutan yang paling rendah yaitu sebanyak 1.213 jiwa (3.04 ).
c.
Distribusi Penduduk
Menurut Mata Pencaharian
Sebagian
besar penduduk di wilayah kerja Puskesmas Bukateja bermata pencaharian sebagai
petani, karena sebagian besar wilayah UPTD Puskesmas Bukateja masih berupa
tanah sawah.
2.
Situasi Derajat Kesehatan
a.Angka Kematian Bayi
Jumlah kematian bayi di
wilayah Puskesmas Bukateja Tahun 2010 adalah 7 jiwa, hal ini mengalami
penurunan dibandingkan pada tahun 2009 sebanyak 8 jiwa.
b.Angka Kematian Balita
Jumlah kematian Balita di
wilayah Puskesmas Bukateja tahun 2010 tidak ada. Hal ini mengalami perubahan
jika dibandingkan dengan tahun 2009, ada kematian Balita sebanyak 2 anak.
c.Angka Kematian Ibu Bersalin
Jumlah kematian ibu
bersalin di wilayah Puskesmas Bukateja tahun 2010 adalah tidak ada atau nihil.
Dibandingkan dengan tahun yang lalu ada kematian ibu bersalin sebanyak 1 orang.
Hal ini disebabkan karena kesadaran masyarakat sudah meningkat bila, terjadi
persalinan yang beresiko untuk dirujuk ke Rumah sakit atas saran dari Bidan
yang bersangkutan dan motivasi keluarga serta dukun bayi yang mendukung pasien
tersebut bersalin di Rumah Sakit.
d.Angka Kesakitan
10 besar penyakit yang
diderita oleh pasien rawat jalan di Puskesmas Bukateja untuk semua kelompok
umur, yaitu:
1) Pilek/ Batuk :
3.228 orang
2) Rematik :
1.759 orang
3) Gastritis :
1.524 orang
4) Penyakit Kulit :
1.360 orang
5) Penyakit gigi dan mulut :
724 orang
6) Diare :
714 orang
7) Hipertensi :
700 orang
8) Demam Thypoid :
591 orang
9) Infeksi Mata :
443 orang
10) Asma Bronkial :
417 orang
3.
Sumber Daya
Kesehatan
Tenaga Kesehatan
Tenaga Kesehatan di Puskesmas Bukateja sebanyak 40 orang,
terdiri dari 24 orang PNS, 1 orang CPNS, 4 orang Bidan PTT dan 11 orang Tenaga
Pengabdian dengan rincian sebagai berikut :
|
No.
|
Jenis Ketenagaan
|
Jumlah
|
|
1.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
|
Dokter umum
Dokter Gigi
Perawat
Perawat Gigi
Bidan PNS
Bidan PTT
Nutrisionis
Sanitarian
Asisten Apoteker
Pelaksana PKM
Pelaksana Laboratorium
Surveilans
Tata Usaha
Administrasi / Lainnya
Pengabdian
|
2
1
7
1
6
4
1
1
1
1
1
1
1
1
11
|
Pembiayaan Kesehatan
Sumber pembiayaan kesehatan untuk Puskesmas Bukateja
tahun 2010 berasal dari dana pengembalian retribusi puskesmas, Kapitasi JPKM,
Dana Jamkesmas, APBD Kabupaten Purbalingga dan sumber lain dari pusat.
Sarana dan Prasarana Kesehatan
Demi kelancaran dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan
kepada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Bukateja Kecamatan Bukateja
dilengkapi sarana dan prasarana sebagai berikut :
|
No
|
Jenis Sarana Prasarana
|
Jumlah
|
Keterangan
|
|
1
|
Puskesmas Induk
|
1
|
|
|
2
|
Puskesmas Pembantu
|
2
|
Pustu Bajong dan Pustu Kembangan
|
|
3
|
PKD
|
5
|
PKD Kedungjati, PKD Majasari, PKD Bukateja, PKD
Wirasaba dan PKD Tidu
|
|
4
|
Mobil Puskesmas Keliling
|
1
|
|
|
5
|
Posyandu
|
38
|
|
|
6
|
Posyandu Lansia
|
16
|
|
|
7
|
Sepeda Motor
|
3
|
Dikembalikan ke DKK Purbalingga 2 buah karena rusak
|
BAB
V
HASIL
ANALISIS GAP
|
Dimensi
|
Item
|
|
Jawaban
keyakinan
|
|
Jawaban
harapan
|
GAP
|
|||||||||||||||||||
|
SKB
|
KB
|
CB
|
B
|
SB
|
∑
|
X
|
SKP
|
KP
|
CP
|
P
|
SP
|
∑
|
Y
|
||||||||||||
|
Reliability
|
1
|
0
|
6
|
5
|
15
|
4
|
107
|
3.56
|
0
|
0
|
0
|
20
|
10
|
130
|
4.33
|
-0.73
|
|||||||||
|
2
|
0
|
5
|
12
|
11
|
2
|
100
|
3.33
|
0
|
0
|
0
|
13
|
17
|
137
|
4.56
|
|||||||||||
|
3
|
0
|
2
|
9
|
17
|
2
|
109
|
3.63
|
0
|
0
|
0
|
25
|
5
|
125
|
4.16
|
|||||||||||
|
4
|
0
|
3
|
7
|
14
|
6
|
113
|
3.76
|
0
|
0
|
0
|
21
|
9
|
129
|
4.3
|
|||||||||||
|
5
|
0
|
0
|
7
|
19
|
4
|
117
|
3.9
|
0
|
0
|
0
|
16
|
14
|
134
|
4.46
|
|||||||||||
|
|
Rata-rata
total :109.2 atau grand mean :3.63
|
|
131
atau grand mean : 4.36
|
|
|||||||||||||||||||||
|
Responsiveness
|
1
|
0
|
2
|
8
|
18
|
2
|
110
|
3.66
|
0
|
0
|
0
|
24
|
6
|
126
|
4.2
|
-0.42
|
|||||||||
|
2
|
0
|
3
|
3
|
11
|
13
|
124
|
4.13
|
0
|
0
|
0
|
15
|
15
|
135
|
4.5
|
|||||||||||
|
3
|
0
|
2
|
4
|
13
|
11
|
123
|
4.1
|
0
|
0
|
0
|
22
|
8
|
128
|
4.26
|
|||||||||||
|
4
|
0
|
3
|
6
|
18
|
3
|
111
|
3.7
|
0
|
0
|
0
|
22
|
8
|
128
|
4.26
|
|||||||||||
|
5
|
0
|
0
|
7
|
20
|
3
|
116
|
3.86
|
0
|
0
|
0
|
22
|
8
|
128
|
4.26
|
|||||||||||
|
|
Rata-rata
total :116.8 atau grand mean :3.87
|
|
129 atau grand mean :4.29
|
|
|||||||||||||||||||||
|
Assurance
|
1
|
0
|
0
|
8
|
16
|
6
|
118
|
3.93
|
0
|
0
|
0
|
19
|
11
|
131
|
4.36
|
-0.43
|
|||||||||
|
2
|
0
|
2
|
3
|
17
|
8
|
121
|
4.03
|
0
|
0
|
0
|
21
|
9
|
129
|
4.3
|
|||||||||||
|
3
|
0
|
0
|
7
|
22
|
1
|
114
|
3.8
|
0
|
0
|
0
|
21
|
9
|
129
|
4.3
|
|||||||||||
|
4
|
0
|
0
|
4
|
20
|
6
|
122
|
4.06
|
0
|
0
|
0
|
16
|
14
|
134
|
4.46
|
|||||||||||
|
5
|
0
|
3
|
2
|
20
|
5
|
117
|
3.9
|
0
|
0
|
0
|
16
|
14
|
134
|
4.46
|
|||||||||||
|
|
Rata-rata
total :118.4 atau grand mean : 3.94
|
|
131.4
atau grand mean :4.37
|
|
|||||||||||||||||||||
|
Empathy
|
1
|
0
|
3
|
6
|
18
|
3
|
111
|
3.7
|
0
|
0
|
0
|
20
|
10
|
130
|
4.33
|
-0.76
|
|||||||||
|
2
|
0
|
2
|
5
|
21
|
2
|
113
|
3.76
|
0
|
0
|
0
|
19
|
11
|
131
|
4.36
|
|||||||||||
|
3
|
0
|
1
|
9
|
16
|
4
|
113
|
3.76
|
0
|
0
|
0
|
21
|
9
|
129
|
4.3
|
|||||||||||
|
4
|
0
|
3
|
10
|
13
|
4
|
108
|
3.6
|
0
|
0
|
0
|
23
|
7
|
127
|
4.23
|
|||||||||||
|
5
|
0
|
9
|
14
|
6
|
1
|
89
|
2.96
|
0
|
0
|
0
|
19
|
11
|
131
|
4.36
|
|||||||||||
|
|
Rata-rata
total :106.8 atau grand mean :3.55
|
|
129.6
atau grand mean :4.31
|
|
|||||||||||||||||||||
|
Tangibles
|
1
|
0
|
4
|
7
|
17
|
2
|
107
|
3.56
|
0
|
0
|
0
|
19
|
11
|
131
|
4.36
|
-0.66
|
|||||||||
|
2
|
0
|
1
|
24
|
2
|
3
|
97
|
3.23
|
0
|
0
|
0
|
25
|
5
|
125
|
4.16
|
|||||||||||
|
3
|
0
|
1
|
9
|
18
|
2
|
111
|
3.7
|
0
|
0
|
0
|
18
|
12
|
132
|
4.4
|
|||||||||||
|
4
|
0
|
1
|
7
|
21
|
1
|
112
|
3.73
|
0
|
0
|
0
|
15
|
15
|
135
|
4.5
|
|||||||||||
|
5
|
0
|
0
|
7
|
19
|
4
|
117
|
3.9
|
0
|
0
|
0
|
21
|
9
|
120
|
4
|
|||||||||||
|
|
Rata-rata
total :108.8 atau grand mean : 3.62
|
|
128.6
atau grand mean : 4.28
|
|
|||||||||||||||||||||
|
|
|
Greand Mean Total Semua Dimensi
3.722
|
|
Greand Mean Total Semua Dimensi
4.32
|
-3
|
||||||||||||||||||||
A. Analisis Data
Tabel 1. Analisis Data
B. Total Grand Mean Semua
Jawaban
|
Dimensi
|
No
|
Pertanyaan
|
X
Keyakinan
|
Y
Harapan
|
∑
GAP
|
|
Reliability
|
1.
|
Prosedur
pelayanan pasien di Puskesmas Bukateja Purbalingga mudah, cepat, dan tepat.
|
3.56
|
4,33
|
-0.77
|
|
2.
|
Waktu
tunggu pemeriksaan cepat (5-15 menit)
|
3.33
|
4,56
|
-1,23
|
|
|
3.
|
Kemampuan
petugas kesehatan untuk menyampaikan informasi kesehatan dengan cara yang
menarik.
|
3,63
|
4,16
|
-0.53
|
|
|
4.
|
Pemberian
tambahan informasi kesehatan oleh tenaga kesehatan puskesmas.
|
3,76
|
4,3
|
-0.54
|
|
|
5.
|
Tenaga
kesehatan menguasai informasi yang diberikan kepada masyarakat
|
3,9
|
4,46
|
-0.56
|
|
|
∑
|
Rata-rata
total
|
3,63
|
4,36
|
-0.73
|
|
|
Responsivenness
|
1.
|
Informasi
dalam bentuk poster dan media lainnya sesuai dengan masalah yang dihadapi
masyarakat
|
3,66
|
4,2
|
-0.56
|
|
2.
|
Puskesmas
segera melakukan rujukan ke rumah sakit tertentu apabila ada kasus yang tidak
dapat di tangani.
|
4,1
|
4,26
|
-0.37
|
|
|
3.
|
Puskesmas
selalu buka tepat waktu.
|
4,13
|
4,5
|
-0.16
|
|
|
4.
|
Tenaga
medis dan karyawan tanggap dalam memberikan informasi yang baik dan cepat
kepada pasien.
|
3.7
|
4,26
|
-0.56
|
|
|
5.
|
Informasi
yang diberikan oleh petugas kesehatan sesuai dengan permasalahan yang
dihadapi masyarakat.
|
3.86
|
4,26
|
-0.4
|
|
|
∑
|
Rata-rata
total
|
3.87
|
4,29
|
-0.42
|
|
|
Assurance
|
1.
|
Puskesmas
bukateja memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
petugas kesehatan.
|
3.39
|
4,36
|
-0.43
|
|
2.
|
Keramahan
dan kesopanan petugas kesehatan
|
4.03
|
4.3
|
-0.27
|
|
|
3.
|
Petugas
kesehatan memberikan informasi yang akurat dan tidak meragukan
|
3.8
|
4,3
|
-0,5
|
|
|
4.
|
Biaya
yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
|
4,06
|
4,46
|
-0,4
|
|
|
5.
|
Pasien
merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan di puskesmas bukateja.
|
3,9
|
4,46
|
0,56
|
|
|
∑
|
Rata-rata
total
|
3.94
|
4,37
|
-0.43
|
|
|
Empathy
|
1.
|
Petugas
kesehatan memberikan pelayanan yang adil mengenai informasi kesehatan kepada
semua masyarakat
|
3.7
|
4,33
|
-0.63
|
|
2.
|
. Kepedulian
petugas kesehatan untuk memberikan informasi kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
|
3.76
|
4,36
|
-0.6
|
|
|
3.
|
Kemampuan
petugas kesehatan dalam menciptakan
suasana akrab dalam berkomunikasi dengan masyarakat
|
3.76
|
4,4
|
-0.54
|
|
|
4.
|
Sikap
petugas dalam memberikan motivasi untuk meningkatkan derajat kesehatan pada
masyarakat
|
3.6
|
4,23
|
-0.63
|
|
|
5.
|
Tenaga
medis tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama.
|
2,96
|
4,36
|
-1,4
|
|
|
∑
|
Rata-rata
total
|
3.55
|
4,31
|
-0.76
|
|
|
Tangibles
|
1.
|
Ketersediaan
media promosi kesehatan dalam bentuk poster,leaflet dan papan informasi di
Puskesmas Bukateja
|
3.56
|
4,36
|
-0.8
|
|
2.
|
. Ketersediaan
media informasi kesehatan dalam bentuk audio visual di ruang tunggu Puskesmas
Bukateja
|
3.23
|
4,16
|
-0.93
|
|
|
3.
|
Adanya
petugas khusus untuk konsultasi kesehatan (dokter,ahli gizi,SKM,dll)
|
3.7
|
4,4
|
-0.7
|
|
|
4.
|
Tersedianya
ruangan untuk konsultasi mengenai masalah kesehatan
|
3.73
|
4,5
|
-0.77
|
|
|
5.
|
Petugas
berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian seragam dalam bertugas.
|
3.9
|
4
|
-0.1
|
|
|
∑
|
Rata-rata
total
|
3.62
|
4,28
|
-0.66
|
|
|
Total
Dimensi
|
∑
|
Greand Mean Total
Semua
Dimensi
|
3.722
|
4.32
|
-3
|
Tabel 2 Total Grand Mean Semua Jawaban
BAB
VI
PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
a. Menurut
Jenis Kelamin
Laki-laki : 5 orang
Perempuan : 25 orang
b. Menurut
Pendidikan
SD : 11 orang
SMP : 10 orang
SMA : 6 orang
Akademi : 2 orang
Lain-lain : 1 orang
c. Menurut
Pekerjaan
PNS : 1 orang
Petani : 3 orang
Wiraswasta : 4 orang
Buruh : 2 orang
Pelajar : 1 orang
Lain-lain : 19 orang
Responden
sebagian besar berjenis kelamin wanita, dan berpendidikan terakhir SD,
karakteristik menurut pekerjaan sebagian besar adalah ibu rumah tangga, di
dalam kuesioner masuk dalam kelompok lain-lain.
B. Kategori dalam Interval
Rata-rata respon tersebut kemudian
diklasifikasikan agar lebih mudah diinterpretasikan, dalam rentang rata-rata
grand mean dari terkecil sebesar 1 sampai dengan terbesar sebesar 5 memiliki
interval :
Interval
= (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= ( 5– 1) / 5
= 0,8
(Anjar Rahmulyono, 2008)
Sehingga
diperoleh klasifikasi jawaban :
Interval Klasifikasi
1 – 1.8 Sangat
Rendah
> 1.8 – 2.6 Rendah
> 2.6 – 3.4 Sedang
> 3.4 – 4.2 Tinggi
> 4.2 – 5 Sangat
Tinggi
Selisih (Gap) antara kenyataan dengan harapan menjelaskan tingkat kepuasan
pasien, kepuasan paling rendah terjadi pada saat kinerja jauh dibawah harapan,
yaitu saat kinerja minimal (1) sedangkan harapan maksimal (5), nilainya sebesar
1 – 5 = -4. Sebaliknya kepuasan paling tinggi terjadi pada saat kinerja jauh
melampaui harapan, yaitu saat kinerja maksimal (5) sedangkan harapan minimal
(1), nilainya sebesar 5 – 1 = 4. Rentang kepuasan -4 sampai dengan terbesar
sebesar 4 memiliki interval :
Interval
= (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (4 – (-4)) / 5
= 1.6
(Anjar Rahmulyono, 2008)
Sehingga
diperoleh klasifikasi kepuasan :
Interval
Klasifikasi
-4
s/d -2.4 Sangat Rendah
>
-2.4 s/d -0.8 Rendah
>
-0.8 s/d 0.8 Sedang
>
0.8 s/d 2.4 Tinggi
>
2.4 s/d 4 Sangat Tinggi
|
Dimensi
|
Grand mean
|
Klasifikasi
|
Gap
|
Klasifikasi
|
|
realibility
|
3.63
|
Tinggi
|
-0.73
|
Sedang
|
|
Responsiveness
|
3.87
|
Tinggi
|
-0.42
|
Sedang
|
|
Assurance
|
3.94
|
Tinggi
|
-0.43
|
Sedang
|
|
Emphaty
|
3.55
|
Tinggi
|
-0.76
|
Sedang
|
|
Tangibles
|
3.62
|
Tinggi
|
-0.66
|
Sedang
|
Tabel
3 klasifikasi semua dimensi
Berdasarkan
tabel 3. terlihat grand mean dimensi pelayanan berada pada rentang 3.62 sampai
dengan 3.94, semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi. Berarti pasien
Puskesmas Bukateja Purbalingga sudah menilai baik terhadap pelayanan yang ada.
Meskipun demikian skor keyakinan dibandingkan dengan skor harapan terlihat
masih dibawah harapan, dalam tabel tersebut terlihat gap yang ada, semua
dimensi masuk dalam klasifikasi sedang artinya masih terdapat harapan-harapan
pasien yang belum terpenuhi berarti
pelayanan di puskesmas Bukateja secara keseluruhan masih biasa atau moderat.
Harapan-harapan pasien yang belum terpenuhi dapat terlihat dari berbagai
dimensi berikut:
- Dimensi Reliability
Reliability merupakan tanggapan
pasien terhadap keandalan kinerja petugas puskesmas dalam kegiatan administrasi
dan pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan pasien.Hal ini dipengaruhi oleh
kemampuan petugas dalam memberikan jasa pelayanan yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik dalam memberikan pelayanan.Prosedur pelayanan di puskesmas
Bukateja sudah tergolong baik, meski terkadang petugas pendaftaran kewalahan
saat banyak pasien, sebaiknya saat terdapat banyak pasien terutama pada hari
senin ada petugas tambahan yang membantu di bagian pendaftaran.
Waktu tunggu pemeriksaan di
puskesmas Bukateja tergantung pada jumlah pasien yang datang. Petugas kesehatan
kurang mampu menyampaikan informasi kesehatan dengan cara yang menarik. Hal itu
terlihat dari gap yang tinggi pada pernyataan mengenai kemampuan petugas untuk
menyampaikan informasi dengan cara yang menarik, berdasarkan pengamatan selama
praktikum, terlihat bahwa informasi yang ditampilkan masih kurang bervariasi,
informasi yang ada hanya berupa poster yang masih terlihat kurang menarik.
Pemberian tambahan informasi kesehatan oleh tenaga kesehatan sudah dilakukan
dengan baik oleh petugas kesehatan di puskesmas Bukateja, responden mengaku
bahwa ia tidak hanya sekedar diperiksa saja tetapi juga diberi tambahan
informasi mengenai penyakitnya.
- Dimensi Responsiveness
Responsiveness merupakan tanggapan
pasien terhadap kesediaan para staf membantu pasien dan memberikan pelayanan
secara tanggap. Berdasarkan analisis gap terlihat adanya gap tertinggi pada
dimensi responsiveness artinya kepuasan terendah terdapat pada dimensi
responsiveness, dari berbagai pernyataan mengenai dimensi responsiveness maka
dapat dianalisis sebagai berikut.
|
Kenyataan
|
Harapan
|
Gap
|
|
|
1
|
3,66
|
4,2
|
-0,54
|
|
2
|
4,13
|
4,5
|
-0,37
|
|
3
|
4,1
|
4,26
|
-0,16
|
|
4
|
3,7
|
4,26
|
-0,56
|
|
5
|
3,86
|
4,26
|
-0,4
|
Tabel
4 gap dalam dimensi responsiveness
pernyataan
nomor tiga menempati urutan pertama dalam gap tertinggi, artinya dalam dimensi
responsiveness kepuasan terendah responden terdapat pada pernyataan nomor tiga,
pernyataan nomor tiga yaitu “puskesmas selalu buka tepat waktu”. Hasil
wawancara menunjukkan puskesmas Bukateja buka tepat pukul 08.00, namun
terkadang tidak langsung melayani pasien yang datang dan pada hari jumat para
petugas melakukan senam pagi sehingga puskesmas tidak dapat melayani tepat
waktu.
- Dimensi Assurance
Assurance merupakan tanggapan
pasien terhadap kapabilitas pengetahun petugas kesehatan yang ada sehingga
dapat merasa yakin dalam berobat. Puskesmas Bukateja memberikan jaminan apabila
terjadi kesalahan pada hasil kinerja petugas kesehatan, hal tersebut tidak
banyak diketahui responden karena responden sebagian besar adalah masyarakat
desa yang berpendidikan rendah, bahkan responden tidak mengetahui bahwa petugas
kesehatan yang memeriksa mereka bukan seorang dokter, petugas tersebut hanya
seorang perawat yang tidak memiliki wewenang mendiagnosa suatu penyakit, namun
mereka tetap merasa aman dan nyaman dengan hal tersebut.
- Dimensi Empathy
Dimensi Empathy merupakan tanggapan
pasien terhadap perhatian secara personal yang diberikan oleh petugas kesehatan
yang ada. Berdasarkan analisis gap terlihat bahwa dimensi empathy mempunyai gap
yang terendah diantara dimensi-dimensi lainnya, artinya kepuasan tertinggi
berada pada dimensi ini. Masyarakat Bukateja merupakan masyarakat desa dengan
pendidikan yang rendah sehingga mereka lebih memperhatikan pada aspek empathy
begitupula pelayanan yang diberikan oleh petugas, pelayanan yang dilakukan
lebih menekankan pada aspek empathy sehingga kepuasan tertinggi berada pada
dimensi empathy.
Berikut
tabel analisis gap pada dimensi empathy.
|
Kenyataan
|
Harapan
|
Gap
|
|
|
1
|
3,7
|
4,33
|
-0,63
|
|
2
|
3,76
|
4,36
|
-0,6
|
|
3
|
3,76
|
4,3
|
-0,54
|
|
4
|
3,6
|
4,23
|
-0,63
|
|
5
|
2,96
|
4,36
|
-1,4
|
Berdasarkan tabel diatas gap
terendah berada pada pernyataan nomor 1 dan nomor 4. Pernyataan nomor 1 yaitu
petugas kesehatan memberikan pelayanan yang adil mengenai informasi yang adil
kepada semua masyarakat. Petugas
di puskesmas Bukateja memberikan pelayanan yang adil pada semua pasien baik
pasien umum, ASKES, JPKM, maupun JAMKESMAS.Petugas tidak membeda-bedakan status
sosial maupun penampilan pasien, semua pasien dilayani dengan baik. Pernyataan
nomor 4 yaitu sikap petugas dalam memberikan motivasi untuk meningkatkan
derajat kesehatan pada masyarakat, responden mengaku mendapat dorongan yang
memotivasi mereka agar mereka menjaga kesehatannya.
- Dimensi Tangible
Tangible
merupakan tanggapan pasien terhadap fasilitas fisik yang ada, seperti
peralatan, perlengkapan, dan fasilitas kesehatan. Responden merasa puas
terhadap fasilitas-fasilitas yang ada di puskesmas Bukateja meskipun
berdasarkan hasil pengamatan fasilitas yang ada belumlah mencukupi, media
informasi yang ada hanya berupa poster yang kurang menarik,pada ruang tunggu
belum terdapat pengeras suara yang dapat memudahkan untuk memanggil pasien.
BAB
VII
KESIMPULAN
DAN SARAN
A. Kesimpulan
Grand mean dimensi pelayanan berada pada
rentang 3.62 sampai dengan 3.94, semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi.
Berarti pasien Puskesmas Bukateja Purbalingga sudah menilai baik terhadap
pelayanan yang ada. Meskipun demikian skor keyakinan dibandingkan dengan skor
harapan terlihat masih dibawah harapan, dalam tabel tersebut terlihat gap yang
ada, semua dimensi masuk dalam klasifikasi sedang artinya masih terdapat
harapan-harapan pasien yang belum
terpenuhi berarti pelayanan di puskesmas Bukateja secara keseluruhan masih biasa
atau moderat.
Berdasarkan analisis gap terlihat adanya
gap tertinggi pada dimensi responsiveness artinya kepuasan terendah terdapat
pada dimensi responsiveness. dalam
dimensi responsiveness kepuasan terendah responden terdapat pada pernyataan
nomor tiga, pernyataan nomor tiga yaitu “puskesmas selalu buka tepat waktu”.
Hasil wawancara menunjukkan puskesmas Bukateja buka tepat pukul 08.00, namun
terkadang tidak langsung melayani pasien yang datang dan pada hari jumat para
petugas melakukan senam pagi sehingga puskesmas tidak dapat melayani tepat
waktu.
Dimensi empathy mempunyai gap yang
terendah diantara dimensi-dimensi lainnya, artinya kepuasan tertinggi berada
pada dimensi ini. Masyarakat Bukateja merupakan masyarakat desa dengan
pendidikan yang rendah sehingga mereka lebih memperhatikan pada aspek empathy
begitupula pelayanan yang diberikan oleh petugas, pelayanan yang dilakukan
lebih menekankan pada aspek empathy sehingga kepuasan tertinggi berada pada
dimensi empathy.
B. Saran
1.
Puskesmas Bukateja
seharusnya langsung melakukan pelayanan kepada pasien pada pukul 08.00 saat
puskesmas dibuka.
2.
Sebaiknya puskesmas
Bukateja menyediakan pengeras suara di ruang tunggu, agar memudahkan dalam
memanggil pasien.
3.
Seharusnya tenaga medis
yang melakukan diagnosis terhadap pasien adalah seorang dokter, karena hanya
dokter yang berwenang untuk melakukan diagnosis.
4.
Media informasi yang
ada sebaiknya dibuat lebih menarik dan lebih sesuai dengan karakteristik
masyarakat di wilayah kerja puskesmas Bukateja.
DAFTAR
PUSTAKA
Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek, Analisa Data, hal 239-257. P.T Rineka Cipta. Jakarta
Notoatmodjo, S. 2005. Promosi Kesehatan Teori dan
Aplikasi. Rineka Cipta. Jakarta
Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, 1991.
Delivering Quality Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New
York.
Profil Puskesmas Bukateja Purbalingga tahun 2010
Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. http://rac.uii.ac.id/server/document/Public/2008052501581504311196.pdf.
Diakses tanggal 3 Juni 2011
Sugiyono. 2002. Statistika Untuk Penelitian dan
Aplikasinya dengan SPSS for windows. Alfabetta. Bandung
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service,
Quality, and Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta
Tidak ada komentar:
Posting Komentar